淘宝客服团队培养运营案例

标签:淘宝客服|客服外包|客服培养|客服团队 分类:运营案例 来源:大麦电商

今天来跟大家聊聊一家儿童玩具天猫店,开店已经有三年多时间,在线下也颇有名气,常年在行业TOP10,是一家很有实力的企业,有自己的生产线和仓储。供应链流畅,总体来说是很有竞争力,但线上网店一直做得不温不火。说起来其运营团队都很有经验,也做了不少推广,但销量一直上不去,利润也不高。让老板很纳闷,这是为什么呢?

一、运营牛逼就够了吗?

他们的团队中运营,推广,美工,文案策划,仓管采购,财务都有专职的人员,但唯独缺少最基础,也是必不可少的一环专职的客服团队

据老板介绍,新店前期流量不多。为了节省成本,客服这个职位都由运营或者推广美工等人轮流顶岗,后来慢慢习惯了,觉得也能应付店铺日常客户咨询,所以就不设立客服岗位,店铺做活动的时候,再临时请兼职或者外包应付。

老实说,这种其他岗位去客串轮岗做客服的现象在中小型店铺尤为常见。表面上貌似还挺有道理,在流量不多,咨询不多的时候,由运营或者其他岗位去顶岗,等店铺做起来了再组建客服团队也不迟,但其实这种情况仅适用于淘宝创业初期或者夫妻档小打小闹,。如果店铺想做大做强,这种做法是十分致命的。

二、协助重建客服团队

对于该店铺的情况,大麦君给了这个店主一个建议,找几个专业的客服,专职从事客服工作。让运营解放出来,情况就会有所改善。于是,玩具店与大麦开始了合作。

(一) 重建客服团队

在重建客服团队之前,我们先简单对店铺以及所属类目作一个分析,根据5-6月份数据,客服接待人数4435人,日均咨询在80人以内,咨询量十分惨淡。这样的咨询量,每个班次只需安排一组客服足够承接售前接待工作。

淘宝客服团队培养运营案例


(客服接待统计表)

同时店铺还存在一个问题,主营的是母婴玩具类目,该类目的顾客对客服咨询需求要比一般类目高,而且对客服专业度要求也高。由于咨询量本身不多,所以要尽可能留住每一个顾客,从有限的咨询里,将成交金额最大化提升

时间只有短短一个月,要立竿见影起到效果,就必须要有相关类目经验的熟手客服才能够迅速上手接待顾客。为此,我们在客服团队中挑选了若干名有相关经验的客服进行严格的培训和考核,将客服上手时间大大缩小。

为了更有效提高转化率,从根本上了解客户需求,还特地针对客服展开了行业消费者心理分析(图1),深入挖掘客户需求(图2),实现关联销售,客单价最大化。

淘宝客服团队培养运营案例


(图1

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 (图2

以上一些工作准备,只是为了更好开展客服工作。除了熟悉店铺以及产品,洞悉消费者心理,我们还每天定时进行客服聊天记录查询,检查客服的不足以及销售话术是否存在提升的空间。

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(二)咨询改善对比

经过一个月的不断优化改进,店铺情况有了较大的改善,客服销售额从原来的65596元,提升到125654元,询单转化率由48.27%提升到55.36%,转化率在原来的基础上提升了14%

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                     优化前(图3

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                        优化后(图4

以上是客服七、八月优化对比效果,经过一个月优化,店家认识到了专业客服团队的重要性。

截止到9月份26号,该店铺的客服销售额已经超越8月份。达到了163789元,预计9月份期间客服销售额可突破18万。

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三、总结:

1 客服是运营团队重要的一环,也是不可或缺的一环,不为了节省成本忽略客服团队

2 一个专业的客服团队才能配合牛逼的运营团队,否则流量再高,转化率上不去也白搭

3 客服只有了解顾客消费心理,才能更有效促成交易,提高销售额,需要不断加强客服对产品的认知能力和提升销售技巧。

4  如果自己没有构建客服团队的能力,可以寻求专业的客服团队合作,不要闭门造车。

如需了解更多案例,请拨400-800-2210了解,或点击立即咨询 立即咨询
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