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掌握规律,变身售后小能手

标签: 云客服客服外包淘宝客服外包 作者:大麦电商 2016-07-29

有的小伙伴一看到售后,就产生抵抗的情绪,一面又在想,这个顾客怎么那么麻烦,这么难处理。那么仔细的看一看记录,真的是事情不好处理么?还是说其实自己也是有不足的地方?那么我们需要再有限的方法里面,找到适合的处理方式面对形形色色的顾客,从而让顾客满意,避免差评和投诉的产生。

一、端正自己,做好基础的心里建设

1、摆正心态

既然选择了这个职业,做了售后这个工作,那么就要有明显的服务意识,你需要做的是安抚顾客不满的心情,以及避免差评。下面给大家看一个案例

案例一:

解析:问题本身是财务同事很久没有处理好退款情况,顾客产生不满情绪,本身是一件小事,那么如果你是买家,看到如此冷淡的回复,心里会痛快么?显然不会,问题就会开始演变的更加难以处理,因为还加上了客服态度这一诱因。

2、热情主动

中国有句俗话,伸手不打笑脸人。即使顾客心里有不满,客服接待热情主动,多少能平复心情,顾客心情好,或者不发脾气了,那起码开始好说话了接下来你就好办事啦!

二、掌握处理流程,简单快速

1、道歉

当顾客找上的第一时间,要做的首先是表示歉意,给顾客道歉,让顾客感受到你的态度以及要处理事情的这种动作。比如“亲亲,是在不好意思,我们也没有想到会这样的,您稍安勿躁,我先看一下聊天记录,看下是怎么回事哈”说完一句之后,第一,顾客看到了道歉,心里的到满足,大多数顾客会静下心来配合处理问题。第二,你需要时间看聊天记录,顾客不会一昧的再继续说话纠缠,会给够时间你去细看。第三,顾客看到你的回复,表示没有忽略他,是有心要处理问题。第四,看完记录有足够的时间让你想好自己应该如果继续回答,处理。所以不管从哪方面来说,都是能缓解事情愈演愈烈。那一句话就可以起效果的事情,我们何乐不为呢?

2、细看

接到顾客问题后,当先看好问题,顾客说的是什么情况。是哪里出现问题,问题点是哪里。比如同一个问题,顾客已经反复询问过好几遍了,一直没有解决透彻,那么说明问题点没有解决好。那么要做的就是聊天记录从询单开始看,一直到顾客提出问题,在去找到对应的发生点,针对问题专门去查看记录,先找出是顾客的问题,还是产品的问题,又或者是第三方物流问题,才好正真的去解决。

案例二:

解析:案例为顾客询问发票金额不对,售后便直接给予财务隔天查询,实际上根据订单情况和顾客的发票图片一算,便可以得知只是少开了一个产品的数量,并没有那么复杂,可以直接处理,并且隔天直接反馈财务,那么顾客方也不会在纠结。

3、主动询问

面对售后的问题我们需要主动的去询问,那么这一点是有针对性质的。

第一种情况,顾客刚提出问题,并且还没有实际说明问题的情况,这样我们需要主动去询问顾客,了解事情的原委。比如顾客要申请换货,或者退货。那么我们需要了解是质量问题,或者是顾客自身的问题,这里面涉及到一个邮费的问题,另外我们还需要了解到,需要退回的衣服,吊牌等是否还在,是否会影响到二次销售。否则一旦出现问题,那么这个费用谁承担?之前就有过例子,客服同意换货了,顾客寄衣服回来之后发现已经剪掉了吊牌,又只能联系顾客重新寄回去,一来一回还重复出了邮费。

第二种情况,顾客已经反馈过问题多次,由于值班的客服不一样因此不了解各自的处理进度。像这一类首先是先细看聊天记录,再下来也需要多问,但是询问的对象是跟进的同事,而不是客户。因为第一询问客户容易导致客户产生烦躁的情绪,了解好可以节省时间,也提高效率。

   4、与客户建立良好沟通

了解好事情的原委过后,那么就需要按照问题点,进行一个处理。处理期间,我们需要和顾客沟通好,倾听好顾客是想怎么做,尽量的在不影响店铺利益的情况下,满足顾客的想法。比如衣服有小破损,顾客想要补偿20元,那么我们可以看衣服的价格是多少,退回后我们是否还可以在销售,20元再价格中一个占比,是否会亏损。那期间我们也可以用和顾客解释“抱歉亲亲,这边给您申请了,20确实申请不下来,给您申请到了10元,您看我们这边也是普通小客服,尽量给您申请了。您看这样可以么”第一,我们满足了顾客给与他直接补偿,第二,顾客一般提出的金额都是预期金额,我们可以压低。最重要的是第三,如果衣服无法二次销售,那么我们退回得不偿失,并且运费也亏损。那么这时候建立良好有效的沟通,能让顾客更方便更好的配合处理。

5、效率

最后一点便是效率啦,任何人都是希望事情可以快速解决,直接上案例大家看一下就知道效果啦!

案例三:

解析:顾客的邮费财务处理时间较久,领顾客产生不满情绪,并且非常大,值班售后看到及时跟进处理,事情得到完美的解决,并且顾客情绪也明显平复。

总结:售后工作其实不难,掌握规律便可巧妙的化解问题,相信看完这里大家心里都会有一定的想法。那么相信大家可以根据小人的一些经验,越做越顺利,变身售后小能手!
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