客服技巧之违规投诉处理技巧

关键词：客服技巧、售前技巧、违规处理

导读：作为一名客服服务人员，首先要保持好自身的心态，才能服务好每一位客户，在工作中不要把自己放在用户的对立面，客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作。那你对客服工作技巧都懂了吗？

在处理问题的过程中，客户当然是希望能够及时解决问题的，如果不能及时解决问题，我们应该给用户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么问题，应及时向顾客联系和沟通，做到让顾客满意。那么接下来我们就看看以下分享的售中接待的技巧吧！

一、售中话术规范

１、礼貌热情的态度

如：顾客打招呼说你好，应回复：“您好，有什么可以帮助您的”。当顾在表示歉意时，应回复：”不客气，没关系，应该的”，礼貌用语。当你需要问顾客问题时，应在问题前加：”请问”。让顾客感受到了在别的地方与众不同的尊重，让顾客愿意留下来。能让顾客留下来的第一步就是靠这些优秀的服务态度来打动她。

2、主动询问顾客的需求，找到买点

如：可以介绍店铺的优惠活动和满减的活动来吸引顾客，让顾客感受到是站在顾客的角度着想的介绍一些畅销的产品，让顾客觉得信任。可以举例，很多买家经常在我们店里购物，这些款式都是很畅销，质量也过关的产品。

通过主动提问增加和顾客之前的互动，同时找出客人的真正需求。而不是守株待兔。

3、对客人提出的问题准确耐心的答复

如：当顾客发来某款商品的货号询问有没有货时，如果回复的是，有或没有，那通常顾客会接一连三的问某款商品有没有货。这样不但没有准确的回答到顾客的问题上去，而且还浪费了时间接待其他顾客，照成顾客因为回复不及时产生反感而流失掉。应该回复：上架能拍的都是表示有货，看中直接拍下即可，这样的回答就完全不同，同样回答到了顾客有没有货的问题，还能缩短时间，不至于再出现类似多余的问题。

4、对顾客的购买顾虑准确合理的解释

如：质量问题，顾客担心商品损坏或者收到货后出现的其他问题，应主动告诉顾客店铺是加入消费保障有七天无理由退换的保障。在顾客提出的商品问题作答时不可用”应该是吧”，”我也不清楚”，之类的话术。回答不确认，自己卖的商品都不清楚，顾客无法信任，无法促成购买交易。

5、鼓动顾客立即拍买，促成交易

如：欲望阶段，抓住顾客心理，可以告知顾客商品很畅销，要尽早拍下以免出现断货现象，尽早拍下可尽早发货。此时顾客通常会想，这款宝贝买回去能好看吗？当顾客提出质疑时也是购买欲望强烈时，需要客服进行鼓动，提建议时注意使用非常自信的肯定语气。

分享了5个技巧，这些你都有做到了吗，能看懂吗，都懂了吗。只要这些技巧在接待过程中都能够运用起来，那么你一定能成为一个优秀的客服。话不多说，接下来我分享一个最近关于发票引起投诉的案列吧，相信不少卖家也碰到过违规敲诈的事情，那碰到了就只有乖乖给钱吗？不，还有更好的解决方案，那来看看吧！

二、发票投诉事件以及应对的技巧方案

       1、发票投诉案例

 案例背景：店铺是天猫店铺，客户咨询是否可以开发票以及一些普通问题，客服混淆回复不可以，客户看到回复后马上下单付款便申请退款，店方退款完毕后，客户投诉商家拒绝开发票，以及要求线下赔偿1600元才可以协商撤销投诉！

     看到这里相信不少卖家都觉得无力回天，心颤抖也肉疼，那该怎么办呢？

处理步骤：

    （1）优先查看此顾客ID信息，发现这个顾客旺旺是5月所注册，6月13日第一次购物，信誉为0，由此可先判断50%是诈骗分子的常规诈骗手段，注册新账户躲避平台筛选。

    （2）当即电话联系顾客，顾客明确提出赔偿1600元才协商撤销，由此可判断90%是诈骗分子。

    （3）寻求天猫小二的帮助，采用买家旺旺留言截图+天猫小二沟通截图+保证书盖章截图上传凭证即可，等待天猫的公平公开公正处理。

    （4）多次旺旺留言顾客都不回复，然后上传凭证没多久顾客马上用另外一个旺旺联系我们客服电话协商处理，证明诈骗分子已经知道自己吃亏了，由此可判断100%是诈骗分子，此时不用上当即可，耐心等待天猫处理。

     （5）此案列在多方确认并及时维权，保证了商家权益也警醒商家客服在回答顾客疑惑时避免出现短否定回复，如明确需要否定，在否定前加上否定事项，如“某某某商品为定制类目非质量不支持无理由退换”等，针对违规敏感词汇更要提高警惕在作答。

      客服，作为电商行业基层的工作人员，却肩负着店铺的成交率、客单价、好评率等诸多方面的提升工作。对于能够熟练运用以上技巧的客服来说，已经能够熟练处理与买家之间的各种问答，并能很好地促成交易；可是，对于新手客服来说，除了打字速度的提高外，更重要的是掌握和买家的沟通技巧，这样才能更快地适应电商发展的需要。

      语言是买家和客服人员沟通的桥梁，向客服咨询某款产品就意味着买家有购买的欲望，良好的沟通可以让买家把购买的欲望变成现实，所以客服除了要了解产品的专业知识，还需要较好的语言沟通能力。所有客服口径要统一，对于产品信息、店里的活动或者折扣信息，所有客服都要清楚，买家往往不会一次性下单，前后可能会咨询不同的客服，不同的客服的文字和语气可以不同，但是内容上要做统一规范。

      分享了这几个技巧有从中学到了多少呢，在服务的行业当中主要包含：第一服务决定一切;因为服务是企业的灵魂，服务的好与坏决定了企业的经济利益。这一切的核心都围绕着让客户满意。客户的满意就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚心、精心、细心、热心、耐心的服务。希望对于看完下来的你有所帮助。咱们下期见吧~