震撼！瞬间带你深入解读人工客服的危机感

当我们还在感叹互联网时代带来的机遇的时候，当我们还在抱怨工作艰辛难以坚持的时候，在我们还浑浑噩噩不知天日的时候，我们的时代正在快速进入人工智能的时代，这有没有让你开始感到有危机感？未来的社会，机器能否真的能代替人力，成为各生产行业的主力军？那么小编就跟大家分享一下目前人工客服存在的危机感。

正文：

   数据分析师、机器操纵者、实验记录员……在以人工智能为代表的工业4.0时代，一批活跃在工业领域的白领，将首先在数码革命中被颠覆和替代。专家指出，蓝领工人被机器取代的昨天，就是中产阶级的明天，人工智能”这个词汇近两年如同春风一般在大地上吹拂了开来，到了2016年甚至已经到了震撼的程度。如果14年15年我们还停留在讨论微软小冰，16年如雨后春笋般的出现了诸如“siri”、“丰小满”等等的人机交互技术。在今年的人机围棋大战中，引起全世界关注的AlphaGo4:1战胜韩国名将李世石九段的大事件中不仅是让“智能机器人”进入公众的视野，也让包括一些人机交互技术、深度学习的该概念深入人心。

一、先来说说我感受到的一些变化：

    1、宏观上看“人工智能”于行业的“红利”

    很多专家介绍了关于“智能机器人”不断进步的一面，已经可以在为人工提高效率方面提供巨大的帮助。让我想到了我们的系统，在我经历的1.0到2.0，已经在自动化方面为坐席节省了时间：比如云知识库的运用、比如事件的线索方案贴士。然而还有一些是我没有想到的，比如：人工智能的投入成本是人工座席投诉成本的10%，而它的解决率却高达80%甚至更高。据说，新三板互联网家装第一股——美家帮，通过使用快商通智能客服机器人，其智能客服机器人问题解决率达到98%。而在满意度方面，京东的智能通讯部总监刘丹曾表示，京东jimi机器人JIMI的一些品类客服满意度已超过人工客服。

二、微观上看“人工智能”于人工座席的“危机”

    1、对于一个“人工座席”来讲，一方面欣喜人工智能的发展给工作带来的效率、便利；另一方面，不得不说，也感受到空前的危机感。担忧如果被“机器人”取代怎么办？甚至网上还有种种预言：“世界上将会消失的X种行业”、“X种职业将被取代”。。。尽管有专家指出一再强调作为“智能机器人”在“情感”这一块的短板，即使语音识别的程度多高、模仿能力再强，暂时也无法取代人工。然而发展的速度太快，在九几年马云开始做B2C的时候，还无法想象“电子商务”会给传统行业带去的什么样的压力，还无法想象人们真的坐在电脑前就能等着商品到眼前。04年支付宝从淘宝独立的做第三方担保交易的时候，还难以想象如今出门逛街可以扔掉钱包仅凭一部手机就能“刷脸”的节奏。而且，众多的科学家已经在试图让人工智能通过“图灵测试”解决情感问题的研究，那么，对于若干年后，人们通过AR/VR或者其他的手段可以顺利解决售前、售中、售后、客户关怀等一切需求的时候，作为“人工客服”的你是否想过，你的价值是什么？

三、对于“人工座席”相比于“智能机器人”，总有这样的一些弱点：

1、效率低毋庸置疑，在“客户进线-客服响应-提出问题-调取方案-解决问候”这个流程中，机器人的相应速度调取速度都是人工无法企及的。

    2、维护成本高一个人工座席的维护成本：工资福利成本+管理成本+培养成本+流失成本+风险成本，而对于机器人来说，只需要研发成本+维护成本+更迭成本，从维护成本上来说，人工的维护成本更高。

    3、工作周期短对于人类来说，实现7*24小时都是用多人轮值的方式实现，而且人类的自然属性和社会属性决定了他需要更多的假期，而机器人无需排班自动实现全天候不间断服务。

    4、风险性大这里所说的风险是排除了所谓信息安全抑或是人身安全人员管控等等的风险，我们总说机器人无法实现“情感交互”。然而“情感”也是一面双刃剑，在客户服务中，因为“情感”增加客户黏性，也会因为“情感”带来客户投诉。在笔者处理投诉的生涯中，针对于“客服人员”类的投诉90%是因为客服坐席的态度、情绪问题，这方面也是增加了客户的维护成本的。

四、已经有很多”人工智能”开发的企业不止一次的提出，“智能机器人可能占领的第一个领域是人工客服”。那么面对这样的挑战，作为人工座席的我们，或许可以这样去做：

    1、木桶理论

    木桶理论说，盛水的木桶是由许多块木板箍成的，盛水量也是由这些木板共同决定的。若其中一块木板很短，则盛水量就被短板所限制。这块短板就成了木桶盛水量的“限制因素”（或称“短板效应”）。若要使木桶盛水量增加，只有换掉短板或将短板加长才成。在这里我们应该说在物理运算、数据运算等等方面已经是短板，在这方面即使是天才的进步速度能赶上机器人的更迭速度的可能性也几乎为0，那么我们可以把“长板”伸的更长。智能交互的蓬勃发展也说明人类还是期望跟有温度有情感的物种交流，所以可以在增加客户黏性，客户维护、以及客户开发客户营销方面发挥出不可替代的作用。

    2、全媒体时代下的生存技能

    有专家指出，即使简单重复性的标准化的业务会被人工智能取代，也会衍生出更多的需要人工去完成的工作。在全媒体时代下，客户的服务模式也在不断的更迭。小米杨总在论坛中分享到：小米的多渠道服务模式除了传统的热线，还有在线的微博、微信，在海外还有Facebook和推特，还有百度知道和知乎、视频客服。那么，作为客服来讲，生存技能除了必备的“语言”和“情感”，在面对多渠道、全媒体的服务模式中是否也具备了相应的客户维护管理、设计用户体验等等技能

    3、“人工智能”下的多维自我画像在现今的世界流行着一个词汇叫“斜杠青年”

    特指那些拥有多重职业和多重身份的角色。那么在“人工智能”下，人工座席对自己的画像定位也应该是多维的，可以是心理解读者/谈判者/客户管理者/服务创新变革者/知识管理规则搭建者。。。给自己一个多维的立体的定位画像去积累去践行，开发出自己的竞争力。变革来临之时，才能更好的乘着风向走的更远。

  总结：

“人工智能”是趋势，目前人类对于人工智能技术的研究已经取得了相当的进步，甚至在艺术领域都已经有所建树。之前我们看到人工智能已经会拍短片、写诗歌甚至创建一些听起来比较古怪的旋律。而最近又有一段视频展示了人工智能居然还有写歌的能力，我们能享受到人工智能高速发展带来的红利，也应该居安思危去思考新形势下的的挑战，这是我们目前需要思考与解决的问题。