旅行社如何实现线上线下信息对称

文章导读：众所周知签证业务的处理流程是一个非常复杂的服务行业，你需要了解每个国家不同身份不同签证类型所需要的资料和申请流程。随着出境游业务的不断增长，线上旅行社的签证业务也不断增加。在这个流程复杂的服务行业，越来越多的旅行社头痛线上线下的信息不对称，操作有流程无规范，不同操作有不同的套路。签证进度如何反馈给客户，做到线上线下对接？

正文：

随着出境自由行成为趋势，自主办理签证的需求不断增加。越来越多人开始从线下获取签证资源转移到线上办理签证。据中国旅游研究院发布的数据显示，2017年全年，中国公民出境旅游1.3051亿人次，比上年同期增长7.0%。加之出境游的人群越来越偏向年轻化、高学历，更多人选择自由行。在如此巨大的出境游红利下，线上签证业务也迎来爆发式增长。

那么，伴随着线上业务的不断增长，作为传统旅行社又该如何应对这样的一个转变呢？

传统业务走到线上之后，必然会迎来流量扩张和销量增长的红利，但随之而来的就是业务增长所带来的人力成本，沟通成本以及管理成本越来越高的问题。具体如下：

1、  客户端、销售端和操作端信息对接不对称。无法避免的是沟通成本的成倍增加

2、  多渠道签证对接导致的不同渠道的订单需要不同的处理流程，增加了操作和管理的难度

3、  不同国家不同操作有各自的操作流程，操作不规范。带来的是管理成本的增加 

众多商家都纷纷表示过：“走到线上，业务的不断发展。继续延用传统的处理流程即使不断的招人也无法解决问题”。那么在线上互联网革新的背景下，如何利用互联网技术呢？

一、流程规范化—信息不对称

在信息技术发展到今天的这个世界，手机、网络已经离不开每个人的生活。线上的信息传递和沟通已经成为很普遍的沟通和获取信息的方式。                                                                                                                  

系统作为中间的转换器，它起到了规范客户端、销售端和操作端的沟通和信息传递方式。

客服作为前端接待客人，会面临各种信息需要传递，操作需要接受不同形式的信息传递。传统的旅行社主要是通过QQ等聊天工具去沟通。随着业务量的增加，你每天都有几十个群在不停是闪烁。你每天都要时刻留意群的消息。

所以，管理层应该考虑以下几个问题

1、解决客服和签证员之间信息大量流失或延迟的问题

2、规范化签证信息对接和内部工作对接的流程和方式

3、管理人员可通过整体任务统计，观察员工的执行能力和工作情况

4、可通过数据统计，体验业务上问题的出现频率，给业务流程优化提供更可靠的数据基础

 不同角色，通过系统去规范处理解决问题的方式。无论是客服、客户、OP，都是通过系统去处理信息解决问题。

客服，原先需要负责十几个群的信息处理，现在统一通过去处理。这样去规范客服的流程，既可以精准找到对接的负责人，有可以减少了大量的沟通成本、和人力管理成本。

客户，原先遇到什么问题都需要咨询客服，现在可以通过系统去查询进度，查询资质。这样子既可以大大减少客服的压力，回复客人速度慢等问题。还可以提示用户体验，维护自己的客户忠实度。

操作，原先每个OP都有自己的习惯和处理方式，通过系统将流程规范化。客服和客户反馈的信息可以通过系统知晓，OP每一次的操作跟进，也能反馈到客服和客户。这样OP可以大量减少和客服、客户对接的时间，也提示了整个服务的效率。

二、流程规范化—多渠道对接

线上旅游平台百花齐放，飞猪、蚂蜂窝、携程、途牛等线上平台都是很好获取客源的平台。对于企业来说，无论那些平台只要能够获取资源都会尽量去投放和维护。这样子就会遇到一个大问题，不同平台有不同平台的规则，我们需要跟着平台走。

那么线上线下这么多平台，我们如何能做到1：N。能不能有一个流程，可以适用N个平台呢？

面对当前的困扰，我们结合互联网技术和多家线上平台对外开放API数据接口。根据各平台规则，设定一套能够同时兼顾多平台对接的流程。这样一套统一的流程可以起到企业内部的操作规范，减少企业人员学习不同平台流程的成本，减少多平台对接的混乱，提高操作效率。

三、流程规范化—签证处理

第二点讲的是对接不同平台的统一规范对接，不同平台有不同的规则。签证的实际操作也一样，每个国家的签证有每个国家的流程，每个OP也是会根据自己的习惯和能力有各自的流程。这些流程的不同，给管理成本带来巨大的压力。没有一套统一的流程规范，管理层无法把控好每个OP的质量和操作流程进度。

统一的签证处理流程规范，将OP和签证流程纳入到系统的监控管制体系下。把控每一张订单的处理数据，每一个OP的操作规范，以及绩效统计等。

总结：

总之，羊毛出在羊身上。签证业务正在从线下快速转移至线上，这是技术革新的一个转变。企业应该很敏锐的意识到，业务流程也需要进行技术革新和产品升级，并快速流程规范化。