如何看待客服被机器人取代

文章导读：  

“人工智能”相信对大众而言已经不再陌生，它不再只是人们口中喊出来的高科技，它是确确实实在对我们的工作和生活产生了影响，我们一边在感叹高科技带给我们的高效和便利时，也有人会为此发愁，根据经济学家达伦·阿西莫格鲁（Daron Acemoglu）和帕斯卡尔·雷斯特雷珀（Pascual Restrepo）的一项新研究，如果为每一千名工人配备一个机器人，将导致六名工人失业，工资下降四分之三，此研究可以得出结论：机器人会替代一部分人力，对机械性重复的工作从事者造成经济上的冲击，甚至是取代。

那么，作为客服这一个可以人力为主要生产工具的，且替代性极强的行业，未来真的会被机器人所代替吗? 行业的发展前景如何？未来客服行业的状态？带着这些疑问，让我们一起来探讨一下。

传统客服行业的现状以及痛点       

人力成本、管理难度大，人员流动性大，出错率高效率低下，招聘难度大

  客服团队人员普遍年龄较小，身上都有着现代年轻人的特性，个性独立，性格张扬这是他们的优点，但同时又具有抗压能力低、玻璃心，情绪化不够强性格特征导致会出现：管理难度大，人员流动性高，招聘成本和培训成本随之提高，客服可能一句不开心，就留下一句：世界那么大，我想去看看。。

  好了，正（pa）经（bei）点（ma），那么回到我们的主题，人工智能究竟能帮我们在以上所提到的问题中做到哪些优化呢？

降低人力成本、效率低

  一问一答式接待工作被代替，通过对买家问题进行关键字联想，场景搭建，配置话术库，利用数据抓取客户画像，对消费群体进行精准分析，比如针对不同的消费阶级、年龄层、职业特性进行层级划分，然后根据客户群体的分类进行不同消费行为、消费习惯进行学习记忆，形成一套话术库，并且不断完善，不仅能在人力上进行了节省，并且甚至做到比人更加精准、更高效率。

降低管理、培训成本

培训、质检、班长台为客服管理的铁三角分别担任着客服团队里不同的监察工作，放在过去，质检每天做大量的抽查工作，培训师讲着同样的课件，主管依旧苦口婆心的劝说着各位不要再犯错了，都存在一个共性问题：重复工作！长期单一枯燥的工作从人员本身或者是团队本身去思考，都不利于长期良性的发展。

质检工作，智能化工具可以进行“阈值”限定排错，对不利于客服服务和成交等进行违禁词设置，一旦触碰，会自动限制，这样会很大程度上减轻质检的工作量。

培训工作， 进行线上的课程搭建，根据不同阶段、不同能力、不同问题的客服人员进行课程上的设计，可以通过多种形象展现，例如：视频、文档、音频等，并且限定完成课程的时间和需要达到的分数才算是通过培训，针对多次培训不达标人员分数进行累计同步数据给到培训师。

     主管应该优化的工作类似于客服排班、客服工作情况监控、工作报表以及数据分析等，可以实现智能化的升级，这里就不一一细说了。

     管理人员的价值应该体现在对团队的不断升级和改造，灌输新知识，不该把大量时间耗在机械性的工作上。

客服行业的未来发展趋势

  店小蜜，客服专属号，客服直播，语音机器人，无人监控客服中心

通过以上的几个关键字，不知道大家会联想到什么？

    阿里继店小蜜推出后，尽管在细节上不够完善，但已经帮助很多商家实现了不同功能以及不同程度的一个赋能，例如售前版块的接待，夜间分流，订单核对，催付，以后售后版块的退单、退款等这些一系列的工作都不需要人去操作，而这些工具的妙处其实并不在于减轻了多少工作量，在于是如何将系统切换到人工的一个场景转换，更多的思考应该放在如何把有效的流量交给人工去处理，实现收益最大化，既没有因为垃圾流量导致占用了人力，也没有因为机器不够人性化，推理性不强的这种缺点导致订单流失。

    再谈到客服专属号是基于CRM的维护和营销，而客服直播是对服务和销售进行升级，不再局限于文字的沟通，让营销场景更真实，增加了客户和客服的亲切度和互动以及信任，对客服的技能和产品展示能力、销售能力结合消费者对线上不安全感的这种缺陷去进行一系列的团队包装升级，从而带动销售！

 总结：

    升级、个性化、智慧、思考

洋洋洒洒说了这么多，不知道是否对大家有了一点点的启发，不知道是否有为大家解答到文章一开头所提到的疑惑，其实，不管是基于哪个行业，让工作变得更加智慧和高效是必然的发展趋势，我们要做的不是担心自己是否会被取代，而是要去思考如何利用人类的智慧去帮助我们更高效、轻松的工作。