扫盲！小红书自主客服与淘宝客服的明显区别

一个崭新的平台，站在最前方的客服首当其冲，知道小红书平台自主客服和淘宝平台客服的人相信都知道两者是有很大的区别，无论是从客服接待页面，接待的方式、数据的展示、处理流程、平台的规则都是完全不同的。我们就从这几个方面去一一跟大家讲解。

一、工具平台

1. 小红书需要用到的工具平台

A、第三方商家管理平台：可以理解为小红书的后台。查看数据、查看订单、店铺违规、规则中心、账户设置等都在里面查看和设置的。

B、小红书客服管理平台：这是售前客服接待的页面平台。这个页面是售前客服接待的，有客服工作台和case管理，并没有太多的订单处理权限。

C、客服售后平台：这是售后客服接待和处理售后订单使用的页面平台。这个有处理订单的权限，比售前的平台会有更多的查看权限和处理权限。

D、Juno工单系统：这是自主客服与平台客服的交流工具。例如：有异常订单的处理、订单的异常、物流的异常、售后的问题等需要在工单系统向平台客服发工单以达到解决问题。

小红书是网页平台为主，因此要时刻留意着网页，最好是调节声音，这样避免漏回复，迟回复的情况。

2、淘宝需要用到的工具平台

A、后台的登录。在后台已经可以查看数据、查看订单、店铺违规、规则中心、账户设置、订单处理、联系平台客服等。

B、千牛：客服与客人的聊天渠道。无论是售前还是售后客服，都只需登录千牛，就可以与客人取得联系。

二、小红书自主客服流程操作

三、小红书自主客服违规行为：

是指已开通自主客服商家，在服务过程中发生以下任一行为：

1.打断消费者说话，催促消费者结束对话，抢着说完结束语后结束对话；

2.不耐烦、反问消费者、整体服务预期冷漠，惹怒消费者；

3.备注内辱骂嘲讽消费者或小红书工作人员；

4.对于消费者已表明的问题未作任何处理即关闭对话或直接转交或升级；

5.提供内部系统截图或公司内部信息给消费者；

6.推诿责任至小红书或其他责任方；

7.对消费者提及的投诉，未进行受理；

8.诱导消费者提供账号密码或其他与订单交易无关的私人信息。

每次每项扣1分，情节严重者每次扣25分。上述情况出现3次及以上，则关闭其自主客服权限，强制使用平台收费客服。

针对这些违规行为，在聊天质检中要着重的检查，杜绝这类型的行为出现。

四、商家自主客服月绩效积分管理

商家自主客服主要考核服务质量和服务效率两个方面的指标，每自然月取值考核一次，根据以下具体考核项得出当月绩效得分，月绩效满分100分，合格分为80分，不达80分，平台有权关闭商家自主客服服务，默认使用平台客服，收取每通与商家相关的客户咨询费用，每通客户咨询6.60元人民币，收取方式是从每个月的月结账单中代扣除。

服务质量（40%）

（一）满意度（目标值>=90%，计算方法：实际完成指标值*占比=得分）

商家客服接起的客户咨询中用户选择打分“满意”/ 商家客服接起的客户咨询中用户打分量（占比22%）

（二）仲裁申诉率（目标值<=5%，计算方法：100%-实际完成指标值*占比=得分，如≥20%，则该项为0分）

商家被仲裁申诉渠道投诉的总量/商家客服接起的客户咨询总量 （占比10%）

（三）质检合格率（目标值>=85%，计算方法：实际完成指标值*占比=得分）

进行不低于10条客户咨询抽检，其中客户打分未解决抽检比例80%，随机抽检20%（占比8%）

第八条 服务效率（60%）

（一）30秒接起率(目标值>=90%，计算方法：实际完成指标值*占比=得分)

30秒接起率：商家客服30秒内接起的客户咨询量/总进线的客户咨询量（占比30%）

（二）平均回复间隔时间(目标值<=2分钟)

商家客服接起的客户咨询平均回复间隔不超过2分钟，并根据回复间隔时间进行不同梯度打分（占比15%）,具体如下：

（三）24小时关单率(目标值>=95%，计算方法：实际完成指标值*占比=得分)

商家客服接起的待跟踪客户咨询，需要进行二次跟踪处理结束后关闭，24小时内关闭比例达到95%（占比15%）

根据规则，需要每天查看店铺各类的分值，保证分值是在达标的范围内。

总结：

在这里主要是侧重介绍小红书，少部分是与淘宝对比，因为小红书自主客服的管理对于我们来说稍微陌生点。小红书平台的规则在不停地完善中，因此在管理小红书自主客服是需要一直跟着节奏进步，不停完善。