雷区绕道！打造双11高效客服团队

关键词：双11规则，发货时间，购物津贴使用方法

导读：双11是一年一度的购物狂欢盛宴，今年是双11的十周年，因为曾经的光棍节早已面目全非，如今已经彻彻底底地成为了中国目前最大的购物狂欢节。通常这种节日会有很多职业挖坑的，这时间就需要专业客服防止踩坑，这时候就需要高效的客服团队。

一、要玩好双11，必须要了解双11的规则

1、2018年天猫双11主要的玩法是预先支付定金和购物津贴，预先定金的玩法是翻倍，一般都是在双11当天定金翻倍还能喝购物津贴一起付款。

达到满减门槛即可使用购物津贴抵扣。这个跟去年的玩法是一致的。现在已经是截止设置购物津贴门槛的时间了，相信很多商家都是已经设置好店铺使用的购物津贴，即使已经设置好了购物津贴但是还需要等待很长时间才能使用。津贴的使用日期是11月11日零点到11月12日零点这个时间段使用，错过时间就失效。

每个人所领取的购物津贴值是不一样的，今年会有很多玩法，积分换抽奖模式领取购物津贴，每个人的购物津贴是没有上限的，所以可以领取到更多。抢 双11满300减30购物津贴。点击提示打开手淘APP确定，进入到双十一购物津贴活动主会场领取！

一般预热期就会有很多消费者问到自己的购物津贴会是多少，这点我们查看不到，这个要看消费者领取的购物津贴是多少（无上限），领取的越多双11能使用的就越多。客服需要准时的将信息传给消费者，使用时间、预付定金、购物津贴需要自己先了解算法才能更好的帮消费者解答。

2、津贴的使用规则是消费者付款时默认优先使用单品优惠券→店铺优惠券→购物津贴，一层一层达到金额满减最终的金额可以使用购物津贴（可叠加使用），“双十一购物津贴”支持单店铺满减支付，同时支持满减门槛完全相同情况下的跨店铺使用。

    去年玩法是付定金等到双11当天再付尾款，再用购物津贴，由于购物津贴去年有3档，所以算法也会比较复杂，今年的玩法也是基本相同，都是预付定金双11支付尾款，今年的购物津贴只有满400-50元，相比去年简单很多。

在日常的接待中消费者会问到预付定金等双11当天自己需要支付的尾款是多少，会比日常购买使用优惠券便宜多少。这个在往年的接待中会存在很多消费者问到。这个时间就需要客服了解算法然后应用到咨询当中，其实是大同小异。页面价格-店铺活动（预存定金、店铺优惠券）-购物津贴=实付金额

3、运费险往往是很多买家所关注的，天猫双11的运费险是什么样的？

所有参加双11活动的店铺都会有赠送运费险（除虚拟物品以及特殊物品，大件物品）其余都会赠送运费险，消费者通过购物车对同一店铺多件商品同时下单时，只要其中一件商品所属类目支持运费险，则订单中所有商品均支持运费险。运费险生效时间：2018年11月10日18:00:00-2018年11月11日23:59:59。

预存支付定金的商品在双11当天支付尾款的商品也是支持运费险的。期间除了部分明确不包邮的商品，其余商品都是需要包邮的。客服需要注意的是，这商品是否属于包邮类目，如果跟不包邮产品一起，有一件包邮的也算在包邮里面，也会有运费险赠送

4、在价格保护期方面：2018双十一活动结束后15天内（2018年11月12日00:00:00-2018年11月26日23:59:59）为2018双十一活动商品的价格保护期，这次双11会存在15天的价格保护期。这期间内所有参加双11活动的商品在15天内降价的消费者都有权可以申请价格保护退差价。

  所以客服还是需要会计算最终金额，往年会有很多消费者所担心这个问题，就是在双11期间购买的产品，双11过后反而更加便宜了，尤其是双11当天尾声的冲刺阶段，会有所降价来促进销售额。这个就要知道怎么去计算差价，要培训好避免计算错误引起不必要的投诉。如果存在有差价的不要拒绝客户申请退差价，这个会按照“违背承诺”收到响应的处理。

5、一到双11快递都是几亿几亿件了，天猫有规定发货时间。

天猫订单：2018年11月11日00:00:00-2018年11月17日23:59:59期间付款的订单，商家（虚拟类目除外）须在2018年11月20日23:59:59前发货，2018年11月18日00:00:00-2018年11月19日23:59:59期间付款的订单，商家（虚拟类目除外）须在72小时内发货。

天猫国际订单：2018年11月11日00:00:00-2018年11月17日23:59:59期间付款的订单，商家（虚拟类目除外）须在2018年11月20日23:59:59前发货。今年比去年不同的是18日19日的订单是需要在72小时内发出。

天猫订单需要在规定时间内发货不然就会按“延迟发货”处理，给买家赔偿。预售产品需要写明发货时间不然也会按照延迟发货处理，这点需要注意。客服需要熟悉好规则的同时避免答应客户准确的发货时间。发货是需要查看到有关的物流信息才算发货成功，如果只是商家点发货而没有物流信息的这个遭到投诉也会以延迟发货处理。

   总结：双11这段时间都会有很多咨询，往往会高出很多倍的咨询，只有在熟悉规则的情况才能应对好这么大的咨询，当如果规则都不清楚，很难去服务好每一个客户也会造成不必要的投诉。