官宣：星级服务助力品牌发展

十月初，天猫综合体验“星级评定”已全面上线，从商品体验、售后体验、咨询体验、物流体验、纠纷投诉、特色服务等六个维度来综合展现商家的星级评定。综合体验星级评分的组成，来源于纯客观的后台数据接入，不受人为因素所干扰，不再受消费者主观感受而变动，这也对原先的DSR动态评分起到互补作用。这意味着那些通过“好评返现”获得高分的作弊手段对其统统失效。

正文：

目前天猫综合体验“星级评定”上线仅一个月的时间，我们回顾六项考核指标：

从体验维度出发，平台提取了商品体验、物流体验、售后体验、纠纷投诉、咨询体验及特色服务六大维度，来构成综合体验的“星级评定”。

一、商品体验：

主要看商家的品退率，计算的方式则为近30天内买家首次发起退款时选择与商品体验相关的退款原因的订单/近30天的成交的订单数。

二、物流体验：

近30天支付（货到付款订单则为下单时间）且签收成功的总时长/近30天支付且已签收订单量。

三、售后体验：

由仅退款和退货退款两部分组成。仅退款时长：近30天自主完结（售中+售后）仅退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）仅退款完结总笔数；退货退款时长：近30天自主完结（售中+售后）退货退款申请到退款完结总时长/近30天自主完结（售中+售后）退货退款完结总笔数。

四、纠纷投诉：

近30天（售中+售后）判定为卖家责任且生效的支付宝成交笔数。

五、咨询体验：

近30天旺旺在1个自然日内有效响应人数（店小蜜接待人次+人工自主回复人数）/近30天旺旺在1个自然日咨询总人数（咨询人次对同一个子账号会每日去重）。

六、特色服务：

根据类目需要考核对应服务：比如送货服务、安装服务、退换服务等。对于商家来说，综合体验“星级评定”会采取“5+1”的形式进行考核,前面5项为共性考核，最后1项特色服务则会根据行业特色的不同进行调整。各项指标的权重也会因为主营业务所处的行业，有所不同。

总结：

“体验是更长线的GMV。”这是天猫总裁靖捷在很多场合下反复提及的一句话。天猫无忧购相关负责人表示，综合体验“星级评定”的上线，让体验的可视和可被运营，成为了可能。

那么淘宝的春天是否要来了？

这一规则的上线，对于整个电商平台来说，才是最适合长期发展的，商家通过手段来达到目的在大数据时代已经玩不下去了。然而无论是天猫还是淘宝，只有搞好经营，提高产品质量，才能真正意义上做好消费者服务，从而实现品牌的发展与店铺的效益倍增。