再见，我的亲！多元化客服转型势在必行！

天猫双11的成交额达到峰值，说明线上的消费能力依然在不断变的更强大，拼多多上市以及京东下单金额来看，流量的入口已被碎片化，从小红书开了第一家线下体验店，连咖啡全面布局线下实体店表明新零售并非空穴来风，抖音购物车的开通可以代表直播和社区营销是新的流量方向和红利。

流量匮乏，新流有限，平台多样化的局面，导致了我们未来的重心必然要放在现有流量的运营上，用户的留存率应该作为最核心的指标，何保证用户的粘合度已是我们迫在眉睫要解决和思考的，客服人员作为消费者和商家之间最重要的纽带，从人员培养方向来思考，如何让客服成为这些趋势下有价值和竞争力的人是我们今天需要进行探讨的。

       运营方式的变化，意味着服务方式也发生了变化，会变成怎么样？我们可以做什么？

一、客服类型的变化会有哪些？

1.传统客服的转变

抖音、快手、淘宝直播等传播方式的成功，意味着客服直播、vip专属服务等会成为新的客服销售方式，客服人员不再是隔着屏幕和消费者进行交流，声音以及视频等形式的沟通必然会比文字更能获得客户的信任，拉近和消费者之间的距离，从而提高用户忠诚度，这还说明了一个问题，传统的客服已经无法满足未来的发展。

2.岗位要求的转变

销售方式变化，考核维度不同，必然在对人员的能力要求上也会有所不同，文字客服我们关注的是客服人员的打字速度，语言组织能力、理解能力等，但如果我们要招聘一个直播客服就完全不同了，我们应该更关注人员的颜值、肢体表达能力、语速甚至咬字的清晰程度等。

3.发展方向的转变

传统的客服在晋升方向是比较单一的，客服人员-客服组长-客服主管直线上升，假设如果是直播客服，除了以上所说的职级竞升，我们甚至可以培养成为一名主播，网红，平面模特等，发展空间对比之前更为开阔了。

以上，是指对岗位转变的一些思考，除此之外，对于现有的团队我们该如何同步去规划和搭建也是需要作出相对的调整，建议可以先从以下几步入手。

二、客服团队需要作出哪些调整？

1.人员调整

岗位转变后，对人员的选择也变得不同，那么我们如何快速的匹配到我们需要的人员呢，可分成两步去进行。

①招聘，根据岗位的性质去重新提交用人申请，亲自把关，并且调整面试以及考核方式，例如要做直播客服，不再把打字速度作为第一标准，而是把颜值以及氛围感强等作为第一标准去选择。

②现有人员作筛选，先进行意向收集，再通过一系列的测试，挖掘，最终把可培养的人员列入备选名单。

2.团队调整

这里指在现有的团队人员数不变的情形下进行拆分或者重组，类似店铺客服和crm维护的分组，每一种岗位的工作内容不同，人员能力不同会延伸到绩效考核的内容，管理的形式，包括管理人员擅长的能力、风格等都不同，需要提前做好规划。

3.培训调整

这个很好理解，不同的岗位不同的提升方向，人员的培训课程内容也要重新进行调整，比如针对直播类型的客服我们可以提升人员的口头表达能力、以及肢体语言和个人气场以及对产品的展示能力等等，或者是改变培训的方式，调整理论和实操知识的占比。

建议商家可以从以上几个方向先进行思考调整，主要的核心点就是在于人员的选择和培养。

总结：

客服的本质在于为消费者提供咨询服务，传统意义上的客服提供产品的基本介绍，后变革成对产品以及一系列关联的活动和服务做引导转化，前几年客服培训经常喊一句口号：我们不是客服，我们是导购！我觉得这个观念大家也要抛弃了，如果还只是停留在把客服当做是一个普通的网销，那注定是要被抛弃的，从抖音的火爆程度以及网红带货的能力来看，视频的沟通传播方式比文字更具体，产品展现更直观，也最被接受，淘宝开通了客服直播，降低了门槛，就意味着会支持商家做私域流量的运营，不管是客服直播也好，客服vip维护，粉丝群也好，或者说，客户不管去哪个平台购物都好，回到我们客服人员本身，提高我们的综合能力，提高我们自己的价值竞争力才是核心。

今天就先讨论到这来啦，如果大家感兴趣，可以接下一期详细探讨具体的玩法和思路，谢谢！