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客服也能玩得很溜

标签: 客服外包 作者:大麦电商 2017-01-10

现在大多人的购物方式都以网购为主,因为网购方便、随时随地、而且很快解决大家的问题。然而在这么方便购物方式的情况下,有着一班迷人又可爱的客服默默在为了我们广大消费者服务着。自03年到现在你会发现咱们客服也是不断在进步着,例如最火热的淘宝体。

一、淘宝客服是怎么来的

首先用一个字形容一下淘宝,你会想到什么呢?对,没错,就是你看到的“亲”。

那么“亲”到底怎么来的?如何变成风靡到如今的问候语呢?那个时候的客服又是什么样子的呢?今天小编就充当一回哆啦A梦,一起穿越回到2003年,来吧啦吧啦“亲”到底怎么来的吧!

客服也能玩得很溜


那一年,非典疫情爆发,中国人民团结一致取得抗非典斗争胜利;

那一年,淘宝成立了;

那一年,淘宝有了第一位客服--阿珂。

阿珂说:Long long ago,在一起办公的小伙伴不是很多时候基本都可以面对面沟通,后来用户越来越多,会员也越来越多的,开始用email邮件,比较习惯用“dear all”,但是觉得和当时淘宝的氛围总觉得差了点味道,然后我们就把“dear all”改成了“亲爱的们”,直译过来的,后来又觉得还可以再压缩,然后改成了亲们,后来发现那一个人的时候叫什么呢,于是就诞生了“亲” 。

后来发现这个词还蛮有意思的,以前也没有那么人称呼过,也觉得这个词蛮能表达亲切的那种感觉的,然后慢慢的成了大家的口头禅”。原来当客服还能创造这么火的词,一个“亲”字让人回味无穷啊。

有了第一位的客服阿珂,之后就出现成千上万的客服了。那问题就来了, 然而,现在的淘宝客服都成精了。因为你就会发现,一群上知天文,下晓地理,文理兼修的学霸客服出现了,了,了。。他们会解高数,懂物理的光强散射原理:

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壮我大工科,无形撩妹最为致命。英语更是信手捏来:

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心灵鸡汤句句在理:

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进可秀物理,解高数。退可说英语,讲心灵鸡汤。不进不退的时候还能跟你斗会表情包:

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二、咱们来说点有技术性的

客服在网店销售中的作用至关重要。一个好的客服能最大的程度提高转化率,并且能使新客户变成老客户。那么客服需要些什么样的技能技巧呢?

小编觉得客服在沟通中有一个总的原则:一般适宜采用疑问句,尽量避免使用祈使句。因为从语言学的角度来说,祈使句的带有要求和命令的语气,要比疑问句强烈,而在同买家交流的过程中我们一般要采用委婉的语气。其次,我想说在遇到的几类情况进行分析,希望对大家有所帮助。

第一类、讲价,抱怨价格太贵了的

1、允诺型:太贵了可以少点吗?

答:亲,我们的产品不是最低价,因为价格并不是您在购买产品时考虑的唯一因素,对吗?您考虑的是这个产品能给您带来的价值,对吗?

2、对比型: 谁谁家这样的东西都比你这个便宜,你便宜点吧?

答:亲,同样的东西也有档次的区别呀,都是香水有些要几十的却为什么有要几万呢?就算是同档次的东西,也会因为品牌、进货渠道等因素而有区别。我不否认您说的价格,但那种价格我们这个品牌没办法做的,我也不介意您再多比较比较,如果您能选择我,我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。

3、武断型: 其他的什么都好,就是价格太贵!

答:如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价,眼前的确会省小钱,但长期反而会损失更多的冤枉钱,您觉得值得吗? 所以,我们宁可一时为价格解释,也不要一世为质量道歉。

4、威逼利诱型:就我说的价格啦,卖的话我现在就拍,不卖我就走了

答:咱们能相遇也是一种缘分,所谓千金难买心头好嘛。一分钱一分货,明码实价,诚信经营,是一个品牌的基石。如果您一定要走,真是非常遗憾,不过我们会随时欢迎您再次光临!

5、博取同情型: 我还是学生没收入的呢?掌柜你就便宜点咯

答:现在淘宝的生意也难做呀,竞争也激烈,我们这个月的销售还没有完成任务呢,其实大家都不容易,何苦彼此为难呢?亲再讲价的话,这个月我们就要以泪洗面了,请亲也理解一下我们的苦衷吧,好吗?

6、借口型:买家说:支付宝没钱了,可以少点吗

答:亲,当您信任我们,信任我们的产品,那么,我相信您的问题与您而言就不是问题了,对吗?

第二类、就是只咨询,购买欲望不强的

买家在询问了产品的情况之后说:行,我再看看其他的,我再考虑一下 。针对这种情况,我们就需要先了解清楚他犹豫的原因,可以采用以下的方式询问:亲,可不可以让我们知道我们到底能帮什么忙呢?我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢?

其实分析起来,买家的顾虑无非几个原因,一是价格,一是对卖家的资质或者信用等等,再就是对商品的品质,那么我们只要针对相应的顾虑进行解释就可以取得比较好的效果啦。

总结:

这些也只是小编的一些体会做的小小的总结,希望对客服的时候有小小的帮助。当然,并不是说我的回答就很好很正确,正如很多朋友指出来的,其实中文博大精深的地方就是同样的内容用不同的方式表达出来就有不同的效果,只要恰当就无所谓标准答案。最重要只要开心就好。

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