面对价量之秤，旅行社如何抉择

每个行业发展到一定的阶段，都会遇到相应的问题，在签证行业，作为已经发展到第七层级的腰部商家，要提高营业额和利润，面临的问题肯定不少，比如，想要做量，但是如果爆款量的增加，导致效率跟不上，想要签证全球化发展，但员工的专业水平参差不齐，导致服务不到位DSR下降；重复耗时的工作引起人员流失率高等；在面对这些问题时，作为腰部商家的旅行社该如何解决呢？

正文：

签证行业是一个毛利极低的行业，在运营中，有一把秤，叫做价量之秤，价就是提高价格，量就是提高销量。在线下，存在着信息不对称，比价没有那么严重，但是在互联网上，信息获取0障碍，价格的透明，让商家不敢轻易提价，如果想要提价，就要拥有别人不可比拟的核心竞争力，而签证行业作为一个服务业，其核心竞争力就是服务，所以如果服务不达标，提价就是自寻死路。另外一种方法就是在低毛利的基础上，获取销量的极大提升，但是销量提升了后，员工成本，管理成本等也会相应增加，如果员工培训不到位，服务专业性达不到，引来客人的投诉，售后问题的增加会严重影响店铺的DSR，管理跟不上，员工流失率高，人才不能得到沉淀，招聘和培训、管理成本就会形成一个恶性循环。下面阐述旅行社腰部商家如何取舍价量之秤，和解决价量之秤带来的问题。

一、人力和自动化工具结合，提高效能，轻松应对销量提升

单爆款的时代已经成为过去，现在一个店内没有几个爆款，先不说要发展壮大难，在签证行业，竞争者不断进入，如下图，还有随时可能被取代和淘汰的危险。而多爆款的存在，虽说会让营业额得到迅猛的发展。但是在前端让量上来之前，你是否已经做好了后端的准备，让前后端顺利衔接呢？

我们知道，签证不同实体商品，已经备好了库存，订单来了，只要人手去发货就行。在签证行业，签证订单来了，还只是一个开始，后端的路还很长，如果签证的订单来不及处理，那势必会延误客人的出行，带来一系列的问题。所以如果想要走量这条路，一定要让后端做好充足的准备。

在员工数量不变的情况下，维持原有的工作效率，势必会导致一些订单来不及处理，也就是后端跟不上前端的销售。那或许是不是可以增加员工的数量呢，这不是不可以，但是每增加一个员工的数量，增加的成本能用产能来抵消吗，按照目前的工作效率，要增加多少个员工的成本呢？尤其是一些东南亚国家，比如马来西亚签证和泰国签证，价格战已经是分外明显，压根就是没钱赚了，还要投入那么多员工成本，这并不是企业生存发展的长久之计。所以提高产能才是明智之举，那如何提高产能呢？

首先我们得从签证工作流程来分析，签证下单后开始，就已经完成了前段的销售任务，那么从客人将材料邮寄或者EMAIL等方式提交过来，后端的操作就已经开始触发，从签收材料，审核材料，递交和出签，这几乎每个签证都会涉及到的环节，有的签证还会涉及到面试和录指纹，那些暂且不说，先说普遍涉及的。那么在这几个环节当中，最耗时的就是审核材料了，也是最容易出错的环节，客人的材料是否齐全，将客人的信息一个一个敲进系统，工序很机械也容易犯错，所以像这种普遍的基础信息，并且是大多签证都有规律可循的工序，放弃人为，改用智能操作。花一份签买去市场上买一个管理系统，总比投入好几个人来处理的要强，尤其是一些量大的东南亚国家。经过统计，运用签证管理系统来操作材料的录入和审核是人为操作的3倍以上。运用系统的好处还有，他可以信息共享，可以明确指派任务，在遇到材料缺失时，可以在这个系统上发任务告知相应的同事，做到及时通知客人补材料。

二、实现签证全球化，精细化规范分工，提升专业服务

上面说到可以通过量来提高营业额，那如果我们要提高价格来提高营业额和利润该怎么办呢？那无疑只能往欧洲大国去发展，因为相比东南亚一些国家，签证操作起来较为简单，要求的服务专业度不高，只要解决效率问题就好了，但对于欧洲大国，一份签证操作起来可不是三两样材料就可以解决的，涉及十几样以上，几十页材料的操作和审核，也要求对材料的包装有丰富的经验，提升出签率。其难度在一定程度上可以让一些服务还达不到要求的小商家望而却步；也是一个商家服务水平的体现。所以要提高价格，就得签证全球化，从欧洲大国入手。

实现全球签证化以后，怎样将欧洲大国的服务水平拔高，实现统一的专业服务呢。如果说欧洲大国的操作沿用东南亚国家的操作模式，一个人处理完整个签证流程，先不说效率低，整个流程下来，对材料的完整度和专业性评审是否真的已经过关也是问题。所以这就要求我们将整个办签阶段进行精细化分工，签收材料的同事只负责签收，审核材料的同事就专门负责审核以及和客人做一对一的沟通，不用其他同事介入材料相关的问题，面试陪签录指纹等就由一个同事专门负责等等，实现不同阶段不同专人，让每个阶段的同事可以专注。并且将每个阶段的流程规范起来，做到不因不同的同事就有不同的操作手法，保证服务的统一性。

三、让客人管理你的员工，降低管理难度

作为一个第七层级的旅行社，签证全球化以后，员工肯定不少，员工数量之多增加了管理的难度，也极大地考验了服务水平。一方面售中操作的专业知识是否已经过关，另一方面，在对接客人时，是否给予了让客人满意的服务。专业知识是否扎实过关，可以从知识考核和服务数据反馈出来。数据直接受客人的评价影响，客人是否满意是员工是否专业，服务是否到位的体现。如果定出一个指标，但凡客人点名表扬或者点名批评直接与员工绩效或奖金相挂钩，那就会让员工不敢懈怠，如下图，是在实施了该方式，将客人的反馈与员工的服务绩效相挂钩以后，数据的得到了极大的提升。

四、总结

价量之秤，是一把双刃剑，运用得好可以实现1+1大于2的效果，如果运用不当，则会引起投诉，服务不到位，员工流失等一系列的问题。价和量在一个店里，不是单一存在，可以共同存在。

1.     量可以运用在一些简单的东南亚签证上，通过低价低毛利来追求量的增长，但前提是要做好前后端的衔接，在订单量多起来的时候，能够及时应对，而应对量大的最重要的方式就是人力和自动化工具的有效结合，将重复耗时的工序分配给工具；

2.     价可以用在价格战不明显，服务水平要求高的欧洲国家，通过打造对手难以模仿的服务竞争力来获得定价的权利。

3.     店铺的发展，带来员工管理成本的增加，容易对服务把握不到位，这时可以通过让客人的服务满意度与员工的绩效相结合，让客人参与员工的管理，保证员工的服务水平。