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【大搜查】双11大促,最全的店铺风控指南,你还要错过吗?

标签: 双11大促店铺风控广告法 作者:广州大麦 2018-10-11

文章导读:

11已经慢慢进入倒计时,商家们都已经在火热筹备双11了,当然,立志要为商家排忧解难的质量君怎么可能闲着呢,这可不,在这场电商盛宴中,质量君根据以往的大促店铺风控经验,给商家们精心准备了一套全方位防碰瓷的风控方案,主要涉及了售前、活动上线前、售后以及一些投诉的应对技巧。希望可以帮助到商家们全心作战双11

正文:

一、售前:广告宣传的那些事

说起广告宣传,不少商家都对广告法感到头疼,因为有太多的商家不止一次掉到这个坑里面了,动不动就可能面临被威胁敲诈的境地。

1、极限词:真实可靠

关于极限词,大家都能脱口而出的“最高级”、“最佳”、“最好”等词语。例如以下的案例:

像全网、独此、唯一等这些词语都是不可以使用,也有商家提出,把这些词都翻译成英文可以吗?这个是擦边球,质量君是不建议使用的。

第二个案例中的最新、绝不,极易、超越这些词都是不能使用的,当然不是说所有使用了极限用语或者绝对化用语都是违反的,要结合具体的语境和依据去判定。如果说这个事实依据完整,那么就可以使用。如:表现出一个企业的追求和理念如:我们要做最好的企业。这个是可以使用的。极限词无处不在,案例也是举例都举不完的。以下是一些常见极限词的黑名单,商家最好收藏起来啦~

质量君建议:除了店铺装修、店铺首页、商品详情页、标题、副标题、SKU等位置会受到极限词使用监控检查。商家还要留意一个地方:就是产品的包装。另外,平台也推出了“商品自检工具”,商家们可以利用这个快速排查啦~


2、功效宣传:真实可靠

功效宣传:广泛存在于宝贝的标题、副标题、主图、富图和详情描述中,简单来说是关于“我卖的商品能干啥”的描述。通常服饰、食品、保健品和化妆品的行业极容易中招的。看一个案例:

粗粮只是普通的食品,是不具备保健品的相关功能,类似降低胆固醇的浓度、不易衰老等描述是不可以。在功效宣传上常见的踩雷行为无非就两种,一是没有的,说成有的:如案例;另一种就是有,但是还要吹嘘的,如:某款减肥保健食品,夸大宣传承诺2个月内瘦30斤,但实际是没有相关证明的,像这样的夸大宣传也是万万不可的。

3、数据引用:真实准确

商家在使用数据、统计资料、调查结果、文摘、引用语时需要表明出处 需真实准确。不然容易造成虚假宣传。下面的案例中的报告,没有说明任何的来源,是存在风险的。

二、活动上线前:促销中的风险

1、宣传的优惠力度与实际下单时不一致

事件背景:某活动页面宣传每满10050,实际优惠为每满50050元,客户下单后发现优惠力度与宣传不符,引发工商举报。此单商家给予消费者一倍赔偿进行和解。

质量君提醒:活动上线前对宣传页面内容进行审核,确认宣传的优惠力度与实际规则相符。如:满XXXX、全场XX折、XX折封顶等。 

2、活动商品链接错误

质量君提醒:活动上线前确认活动链接是否正确;优惠券设置是否与活动规则一致。

3、价格的设置

事件背景:某商家在一场大促活动中,不小心错误设置了价格,原本价格250元的产品,应设置9折,实际却设置成了0.1折,以2.5/每单的价格进入了活动。活动上线即被客户秒抢近500单的订单。

质量君提醒:商家在设置活动价格一定要仔细,对活动敏感信息要一再三确认后再发布,必要时可以增加互检。

三、售后:谨防违背承诺

1、包邮规则

参加双11的天猫商家应该提供包邮的服务的,但也存在特殊情景,详情请查看以下截图:

2、发货规则

关于发货的问题,以往双11平台只会对11.11-11.17的订单发货时间进行特殊说明,但大家也知道即使17号过了后物流的压力仍然存在,所以平台今年针对18-20号的订单的发货时间,是要求在72小时内完成发货。商家们也要注意了,以免造成延迟发货。

3、价格保护期规则

另外今年双11为履行“双十一”品牌对消费者的服务承诺、提升消费者的购物体验,2018双十一活动结束后15天内(2018111200:00:00-2018112623:59:59)为价格保护期,其销售价格不得低于双11活动价格,如有违反的,天猫会按照《天猫规则》相关规定,予以一般违规行为扣六分处理。活动后15天内消费者实付款的金额不能低于双11当天的实付款金额,如有违反的,消费者有权申请差价补偿。建议商家在活动结后的15天内关注商品价格及优惠的设置情况,避免不必要的降价产生。

四、常见投诉的应对技巧

盘点了那么多的风控点,难不免也有百密一疏的时候,一旦真的被投诉了,应该怎么办?根据线上和线下投诉,质量君的总结如下:

1、原则总结

当遇到投诉(不分线上线下)的时候,处理思路:核实投诉问题是否属实——整改商品信息——了解买家意图——视情况确定应对的策略——视情况主动联系属地工商局报备征求意见

2、线上申诉基本思路

确认申诉基本条件:消(da)费(jia)者(ren)下单、随后申请退款、接着投诉的模式,确认是否给消费者造成实质的经济损失和人身伤害。如果没有,则建议店铺申诉。

第一、页面立即修改,相应问题立即纠正处理

第二、没有产生实质交易,到规蜜去举报备案

第三,回复投诉页面,下面的话术供参考

1)消费者XXXXXX下单(附截图)

2)消费者XXXXXX申请退款(附截图),卖家已于XXXXXX退款给消费者(附截图)

3)消费者于XXXXXX发起投诉;

4)消费者下单即申请退款,紧接着投诉,没有产生实质交易,没有造成实质的经济损失和人身伤害

5)消费者涉嫌恶意敲诈勒索,谋取个人不正当利益!还请XXXX明察,还卖家一个公道

质量君提示:这类型的投诉,举证非常重要,把相关证据都举例说明,平台会做公正的评判。

3、线下工商局投诉处理思路

处理前提:产品OK,拍下退款,没有对消费者造成人身或经济的损失 

1)查看投诉内容,找到突破点 

2)确认消费者是打假人,向工商局举证说明消费者的真实身份,存在敲诈勒索等 

3)积极配合工商局的协调处理,立马整改相应的违规内容 

总结

以上就是质量君呕心沥血整理的出来的全方位店铺风控方案,电商水深,坑外有坑,商家可以根据文中提到的风控点对店铺进行排查和自检,毕竟小心使得万年船。本期就到这里啦~

质量君《大搜查》 出品

质量君《大搜查》是广州大麦推出的一档店铺案例分析栏目,针对各大电商平台,收集店铺各种案例和热门活动注意事项进行一个客观分析,帮助商家规避违规的风险。