【大搜查】双11大促，最全的店铺风控指南，你还要错过吗？

文章导读：

双11已经慢慢进入倒计时，商家们都已经在火热筹备双11了，当然，立志要为商家排忧解难的质量君怎么可能闲着呢，这可不，在这场电商盛宴中，质量君根据以往的大促店铺风控经验，给商家们精心准备了一套全方位防碰瓷的风控方案，主要涉及了售前、活动上线前、售后以及一些投诉的应对技巧。希望可以帮助到商家们全心作战双11。

正文：

一、售前：广告宣传的那些事

说起广告宣传，不少商家都对广告法感到头疼，因为有太多的商家不止一次掉到这个坑里面了，动不动就可能面临被威胁敲诈的境地。

1、极限词：真实可靠

关于极限词，大家都能脱口而出的“最高级”、“最佳”、“最好”等词语。例如以下的案例：

像全网、独此、唯一等这些词语都是不可以使用，也有商家提出，把这些词都翻译成英文可以吗？这个是擦边球，质量君是不建议使用的。

第二个案例中的最新、绝不，极易、超越这些词都是不能使用的，当然不是说所有使用了极限用语或者绝对化用语都是违反的，要结合具体的语境和依据去判定。如果说这个事实依据完整，那么就可以使用。如：表现出一个企业的追求和理念如：我们要做最好的企业。这个是可以使用的。极限词无处不在，案例也是举例都举不完的。以下是一些常见极限词的黑名单，商家最好收藏起来啦~

质量君建议：除了店铺装修、店铺首页、商品详情页、标题、副标题、SKU等位置会受到极限词使用监控检查。商家还要留意一个地方：就是产品的包装。另外，平台也推出了“商品自检工具”，商家们可以利用这个快速排查啦~

2、功效宣传：真实可靠

功效宣传：广泛存在于宝贝的标题、副标题、主图、富图和详情描述中，简单来说是关于“我卖的商品能干啥”的描述。通常服饰、食品、保健品和化妆品的行业极容易中招的。看一个案例：

粗粮只是普通的食品，是不具备保健品的相关功能，类似降低胆固醇的浓度、不易衰老等描述是不可以。在功效宣传上常见的踩雷行为无非就两种，一是没有的，说成有的：如案例；另一种就是有，但是还要吹嘘的，如：某款减肥保健食品，夸大宣传承诺2个月内瘦30斤，但实际是没有相关证明的，像这样的夸大宣传也是万万不可的。

3、数据引用：真实准确

商家在使用数据、统计资料、调查结果、文摘、引用语时需要表明出处 需真实准确。不然容易造成虚假宣传。下面的案例中的报告，没有说明任何的来源，是存在风险的。

二、活动上线前：促销中的风险

1、宣传的优惠力度与实际下单时不一致

事件背景：某活动页面宣传每满100减50，实际优惠为每满500减50元，客户下单后发现优惠力度与宣传不符，引发工商举报。此单商家给予消费者一倍赔偿进行和解。

质量君提醒：活动上线前对宣传页面内容进行审核，确认宣传的优惠力度与实际规则相符。如：满XX减XX、全场XX折、XX折封顶等。 

2、活动商品链接错误

质量君提醒：活动上线前确认活动链接是否正确；优惠券设置是否与活动规则一致。

3、价格的设置

事件背景：某商家在一场大促活动中，不小心错误设置了价格，原本价格250元的产品，应设置9折，实际却设置成了0.1折，以2.5元/每单的价格进入了活动。活动上线即被客户秒抢近500单的订单。

质量君提醒：商家在设置活动价格一定要仔细，对活动敏感信息要一再三确认后再发布，必要时可以增加互检。

三、售后：谨防违背承诺

1、包邮规则

参加双11的天猫商家应该提供包邮的服务的，但也存在特殊情景，详情请查看以下截图：

2、发货规则

关于发货的问题，以往双11平台只会对11.11-11.17的订单发货时间进行特殊说明，但大家也知道即使17号过了后物流的压力仍然存在，所以平台今年针对18-20号的订单的发货时间，是要求在72小时内完成发货。商家们也要注意了，以免造成延迟发货。

3、价格保护期规则

另外今年双11为履行“双十一”品牌对消费者的服务承诺、提升消费者的购物体验，2018双十一活动结束后15天内（2018年11月12日00:00:00-2018年11月26日23:59:59）为价格保护期，其销售价格不得低于双11活动价格，如有违反的，天猫会按照《天猫规则》相关规定，予以一般违规行为扣六分处理。活动后15天内消费者实付款的金额不能低于双11当天的实付款金额，如有违反的，消费者有权申请差价补偿。建议商家在活动结后的15天内关注商品价格及优惠的设置情况，避免不必要的降价产生。

四、常见投诉的应对技巧

盘点了那么多的风控点，难不免也有百密一疏的时候，一旦真的被投诉了，应该怎么办？根据线上和线下投诉，质量君的总结如下：

1、原则总结：

当遇到投诉（不分线上线下）的时候，处理思路：核实投诉问题是否属实——整改商品信息——了解买家意图——视情况确定应对的策略——视情况主动联系属地工商局报备征求意见

2、线上申诉基本思路

确认申诉基本条件：消（da）费（jia）者（ren）下单、随后申请退款、接着投诉的模式，确认是否给消费者造成实质的经济损失和人身伤害。如果没有，则建议店铺申诉。

第一、页面立即修改，相应问题立即纠正处理

第二、没有产生实质交易，到规蜜去举报备案

第三，回复投诉页面，下面的话术供参考

（1）消费者XX月XX日XX下单(附截图)

（2）消费者XX月XX日XX申请退款（附截图），卖家已于XX月XX日XX退款给消费者（附截图）

（3）消费者于XX月XX日XX发起投诉；

（4）消费者下单即申请退款，紧接着投诉，没有产生实质交易，没有造成实质的经济损失和人身伤害

（5）消费者涉嫌恶意敲诈勒索，谋取个人不正当利益！还请XXXX明察，还卖家一个公道

质量君提示：这类型的投诉，举证非常重要，把相关证据都举例说明，平台会做公正的评判。

3、线下工商局投诉处理思路

处理前提：产品OK，拍下退款，没有对消费者造成人身或经济的损失 

（1）查看投诉内容，找到突破点 

（2）确认消费者是打假人，向工商局举证说明消费者的真实身份，存在敲诈勒索等 

（3）积极配合工商局的协调处理，立马整改相应的违规内容 

总结

以上就是质量君呕心沥血整理的出来的全方位店铺风控方案，电商水深，坑外有坑，商家可以根据文中提到的风控点对店铺进行排查和自检，毕竟小心使得万年船。本期就到这里啦~

质量君《大搜查》 出品

质量君《大搜查》是广州大麦推出的一档店铺案例分析栏目，针对各大电商平台，收集店铺各种案例和热门活动注意事项进行一个客观分析，帮助商家规避违规的风险。