店铺被投诉索赔过，更容易引起职业打假人的关注!

近日，一卖家因“薰衣草”被买家投诉索赔1000元。虽然金额不高，但是不是恰逢315，必须被骚扰一下再算正常？

一、案例发生：被有（da）心（jia）人盯上了

2月18日，买家旺旺投诉卖家：“喝了薰衣草花茶后干吐厉害，就查了政府方面的规定，发现卖家违反《关于明确薰衣草管理方式的请示》（冀食药监[2016]51号）和《国家卫生计生委政务公开办关于薰衣草、大豆异黄酮不宜作为普通食品原料问题的说明》（2015年3月9日发布）规定”。依据“食品安全法”，买家跟卖家索赔1000元即私下和解，否则投诉到食药局。

（买家投诉截图）

卖家收到这样的投诉就懵逼了，怎么办？难道只能给钱了事吗？买家购买了5件薰衣草花茶，合计29.5元。按消费者权益保护法以一赔十规定，最多也就赔付295元；这买家一下子狮子大开口，敲诈勒索1000元，真是太可恶了。

经了解，该款薰衣草花茶每月平均销售40单，非引流款，非爆款，为什么会被投诉敲诈索赔呢？其他家店铺销量高多了，也没发现有什么问题。经过质量君与卖家进一步沟通了解发现，原来该花茶店铺，年前被投诉索赔过，山楂干包装不符合规定，卖家选择私下给钱和解了事。

容质量君梳理一下：

1、投诉立马索赔

2、有理有据

3、店铺有过被索赔的记录......是的卖家被打假人盯上了

（质量君与卖家的沟通截图）

二、遇到有（da）心（jia）人投诉就赔？--NO!

遇到这种动机不纯的打假人投诉要怎么办呢？难道只能给钱私下和解吗？质量君要说，一定要依据实际情况，具体问题具体分析，采取具体的措施，不能轻易私下给钱和解了事。当天下午质量君立即查询国家方面的规定，并联系对接卖家给予相应的处理建议。

（1）宝贝下架，不要再修改重新上架售卖了（非爆款、库存不多），既然已经知道了不能随意售卖，没有向政府做正式的申报手续就不要售卖了；

（2）买家喝了之后干吐厉害，还不去医院诊疗，而是翻查国家政府的规定，说明没什么大问题，就不会有所谓的人身损害。如果需要鉴定买家是否受到人身健康损害，需要正规医院出具的正规医学诊断证明；

（3）建议不要私下和解，一次和解，后续就容易被团伙盯上；

（4）卖家还可以依据买家的语言行为，举证说明其动机不纯，敲诈勒索小卖家。法律也不支持这样的职业打假人通过敲诈勒索，谋求非法私利。

三、案例解疑：为啥卖薰衣草花茶也有可能违规？

这次买家实实在在给卖家上了一堂课，为啥卖薰衣草花茶也有可能违规？经搜查了解，关于薰衣草作为普通的食品原料这个问题，国家的确发布过这么一份说明：

《国家卫生计生委政务公开办关于薰衣草、大豆异黄酮不宜作为普通食品原料问题的说明》http://www.nhfpc.gov.cn/sps/s3586/201503/645426c7ee064cc1b05441e456813971.shtml

由于缺乏薰衣草的食用部位、食用方法、食用历史、人群及安全性等相关资料，不能确定其管理方式。科学研究表明，大豆异黄酮具有类雌激素样作用，不宜作为普通食品使用。如需开发薰衣草和大豆异黄酮作为普通食品原料，应当按照《新食品原料安全性审查管理办法》规定的程序进行申报。

（说明截图）

所以呢~依据国家方面的规定，质量君建议经营食品/花茶类目产品的卖家，务必排查店铺产品是否含有薰衣草、大豆异黄酮，作为普通食品原料

1、如有售卖，卖家需确认是否向政府部门做了正式申报；

2、如果没有申报，建议下架相应商品宝贝。

所以，正在销售薰衣草花茶的卖家朋友注意啦，电商的水太深，务必自查自检呀，合法合规经营，避免被那帮行（zhi）侠（ye）仗（da）义（jia）的人盯上啊。

四、Q&A时间：遇到职业打假人的应付小妙招

Q1、店铺遇到特殊投（da）诉（jia），卖家第一时间要怎么办？

A1：遇到特殊投（da）诉（jia），务必静下心来不要慌张，人在江湖飘哪有不挨刀。立即组织人员排查店铺，确认售卖的产品是否OK，该下架的下架，然后再排查店铺其他商品，纠正类似问题。

Q2、遇到特殊投（da）诉（jia），索赔的时候立即给钱和解吗？

A2：如果确认产品OK没有问题，已退款退货，没有对消费者造成任何经济损失和人身伤害，则要极力争取自身利益不受损失，不建议私下给钱了事。因为这样会被（da）团（jia）伙盯上，店铺后续更容易遇到类似的问题。

Q3、遇到特殊投（da）诉（jia），要如何举证反击？

A3：恶意投诉索赔人群越来越猖狂，需与其斗智斗勇，软硬兼施，维护自身合法权益。回复反击类似的特殊投诉，务必截图举证说明（证据很重要），切忌在投诉页面纠缠不清。

好啦，本期大搜查就到这了，我们下期再见吧~

质量君《大搜查》 出品

质量君《大搜查》是广州大麦推出的一档店铺案例分析栏目，针对各大电商平台，收集店铺各种案例和热门活动注意事项进行一个客观分析，帮助卖家规避违规的风险。