淘宝天猫客服年终工作怎么复盘总结

关键词：客服工作  客服复盘  工作复盘  客服奥妙

文章导读：时间如逝，2017年就这样飞奔而过，您是否还停留在双十一双十二的喜悦与悲伤？亲，是时候该总结下今年的客服工作，包含工作的不足，出现的问题与解决方案，争取明年做得更好！

正文：

回想起今年，客服的所有工作都历历在目，无论是日常工作或者是大促工作，都是需要在这里进行反思与总结，做的不好的地方需要作为一个警醒，以免明年再次犯错，造成一定的损失！

总结一：客服福利问题

1、客服提成降低

（1）问题：客服绩效的变化本身是好处，但是由于公司性质问题，业绩没有提升，成本相对增加，绩效提成不仅没有提升，反而下降，大大削弱了客服士气，从而进一步降低了服务积极性，间接影响服务质量！

（2）解决方案：客服绩效最好稳定，即使要变化也是建议至少半年更换一次，客服不习惯老是变更，难免造成人力慌慌，影响日常工作，同时变更的时候也要考虑目前员工薪资问题，避免不升反而降低的情况发生。

2、客服晋升频次低

（1）问题：客服晋升的频次过低，无法提升客服的积极性与竞争性，团队氛围不够热烈。

（2）解决方案：增加客服的晋升频次，例如一个季度一次，一年4次，这样可以大大提升客服之间的竞争性与积极性，共同营造良好的团队氛围。

3、客服流失高，储备不够

（1）问题：由于薪资低造成的客服流失率高，特别是在7-9月份这几个月份，导致临时缺人忙不过来的情况发生。

（2）解决方案：一方面要解决客服流失率高的问题，通过惩奖制度的激励、绩效提成的提升去降低流失率，一方面是要在流失率最高的这三个月提前储备好充足的人员（例如找外包公司/学校实习生），及时补充进团队，避免影响店铺服务质量。

总结二：客服培训问题

1、客服培训频次低

（1）问题：针对客服的培训频次相对较低，特别是针对销售技巧方面的，导致客服在销售方面很难做到主动推荐，主动分析客户类型进行推荐等

（2）解决方案：增加客服培训的频次，例如一周一次，大促前一周的动员培训大会等，然后培训必须考核，提升客服的危机感！

2、客服培训缺少案例

（1）问题：培训的课件案例相对比较少，听起来比较理论化也很枯燥，吸收度相对较低

（2）解决方案：平时抽查聊天记录的时候多保存一些经典案例，然后汇总起来制作成课件，培训的时候可以利用起来，提升知识实操性，特别是雷区禁区之类的案例。

总结三：客服交接问题

1、早晚班交接漏洞

（1）问题：针对店铺问题，偶尔会出现早晚班客服交接漏大致回复错、漏备注等，对店铺的影响较大

（2）解决方案：制定完善的早晚班交接规范，例如私聊+群聊+更新注意事项，一定要客服回复收到才算是真正交接完毕，例如更新自动回复，客服与客服之间可以进行测试（类似考核） ，保证交接到位！

总结四：大促客服问题

1、准备不充足

（1）问题：由于企业是知名品牌，客服需求量大，需要的客服人力较多，只能采用校企合作，由于值班的客服是学生，还要上课，所以会跟课程冲突，没有提前跟学校协商好，导致执行项目过程当中会有阻力！

（2）解决方案： 吸取经验，针对本年双十一遇到的所有问题，下面洽谈项目到时候全程考虑进去，例如人力需求筛选储备、值班时间、吃饭问题、机房网络问题等。

明年改善计划：

复盘确实很重要，不盘不知道，一盘吓一跳，好了，明年的改善计划如下：

（1）调整客服薪酬福利：包含客服提成模式、晋升制度、惩奖制度等。

（2）调整客服培训问题：包含培训频次，培训关注点、培训话题、培训案例搜集等。

（3）完善客服交接问题：包含早晚班交接、内部团队交接，上下级交接等

（4）完善大促客服问题：包含前期的人力预估、人力筹备，值班时间协调等。

最终概括：

客服年终工作的复盘确实很辛苦，不过也很奥妙，它可以精准帮助您去发现问题，改善问题，就类似大数据的精准投放一样，大大提升ROI，在最短时间内达到最好的效果，不过前提下是改善措施是可落地执行，并按照此去严格执行！