【大搜查】被买家评价“绑架”了，商家应该怎么办？

各位亲爱的商家们，又见面啦~还记得电商界的名侦探柯南质量君吗？哎呀时间过得真是快啊，一不留神已经快要过年了，可是质量君的钱包已经被连续的大促掏空了，心好慌，马上又是年货节了，质量君准备买腊肠、腊肉、牛肉丸.....但是——在大血拼的时候质量君真是被商品评价头晕眼花。今天我们就来了解一下关于买家评价不得不说的二三事~

近日，质量君收到一位商家的求助，在双十二大促之后，这位商家突然收到一位买家的旺旺留言要求返现，不返现就要差评！！！

相信广大家都明白,店铺的评价对店铺很重要，一旦差评，对于中小商家来说，有可能是致命的，因为差评不但影响店铺的好评和店铺的信誉，还会直接影响店铺的销量，有意购买的买家进到店铺很有可能会被差评吓跑啦。

那遇到这种客户，商家该怎么办？别走开，质量君告诉你~

首先,要确认的是自己的产品是否OK，然后判断买家的行为是否属于恶意评价，

1、如果是自己的产品确实存在相应的问题，可以虚心的接收买家的建议，后面再做相应的改善，但前提还是要跟买家沟通商量，可以给买家赠送优惠券等方式去引导和安抚买家，尽量避免差评；

2、如果买家真的是恶意行为，只是为了利用负面评价要挟商家给钱给钱给钱！！！（真是木有下限可言！）

那么质量君就建议不要轻易妥协，这种事件有一就有二，我们绝对与黑暗势力抗争到底！

具体怎么抗争？请看：

抗争法宝：使用淘宝官方的——云标签&规蜜进行申诉

Setp1：确认买家的恶意行为，存在要挟好评返现行为

Setp2：一定要第一时间提交云标签或者规蜜投诉，但是商家一定要注意保留证据！！！

PS：1）在无凭证的情况下

    2）在有凭证的情况下

Setp3：在提交完成之后等待系统或者小二给出判定结果。

Q&A时间：

Q1：云标签工具是什么？

A1：云标签是一款由天猫、淘宝官方出品的商家权益保障工具，由商家对消费者订单进行分层打标管理及应用，达到平台与商家联合共治保障商家权益的目的；

Q2：使用云标签商家可以获得什么权益？
A2：平台会结合商家打标与平台识别能力，将只针对核实为异常的订单在一定程度上对商家权益进行保障。将包括但不仅限于异常订单综合指标的调处、维权介入后判定结果的调处、商家前端预警等。
Q3：被打标存在异常的买家平台会有什么处理？怎么保障不再有异常行为？

A3：若核实到存在异常，将对买家进行平台处置，如权益剥离、警告、账户冻结等（可参考滥用会员权利规则）

Q4：怎样获取云标签？

1、获取云标签权益，需要通过云标签权限考试

     云标签权益开放是按照店铺账号维度开放的，即每一个使用云标签的店铺账号都需要考试（包含主账号）

例：我家店铺为A旗舰店，有一个主账号小a，与三个子账号小b,小c，小d：

A旗舰店的小b去参加了云标签权限考试且通过了，则小b获得了云标签权益可以使用云标签，而主账号小a和子账号小c、小d因为没有通过考试，所以不能使用云标签。

2、考试入口：

PC端考试入口：https://alicert.taobao.com/cert/6（建议考试前点击-去学习）

PC端工具入口：https://guimi.taobao.com/cloudTag.htm#/history（需通过考试后才能正常使用）

亲爱的各位商家们，本期大搜查就到这里啦~我们下期再见！

质量君《大搜查》 出品

质量君《大搜查》是广州大麦推出的一档店铺案例分析栏目，针对各大电商平台，收集店铺各种案例和热门活动注意事项进行一个客观分析，帮助商家规避违规的风险。